“Tem isso no seu cardápio? Por que eu pedi meio galeto desossado!”, argumentou a cliente. A partir disso, o gerente teria mudado de ideia – informando que se tratava de meio galeto desossado. Segundo a publicação, ela teria ficado meia hora discutindo sobre o que se tratava o alimento. Nos comentários, ela chegou a postar uma foto do prato.

Usuários se dividiram entre quem apoiasse a cliente e quem questionasse a forma como ela teria tratado os profissionais.

De acordo com Nikolas Gói, especialista em direito do consumidor e sócio do Trezza e Gói Advogados, quando o prato entregue diverge do prometido, há o descumprimento da oferta. “Quando o consumidor escolhe um prato, ele está firmando uma relação de consumo baseada na oferta e expectativa legítima, que está protegida pelo artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor”, explica.

Pequenas variações podem ocorrer, como ajustes na apresentação, substituição de ingredientes sazonais ou diferenças de porção. Ainda assim, Gói reforça que essas alterações devem ser informadas previamente ao consumidor. Já no caso de mudanças significativas fica configurado como oferta enganosa ou publicidade falsa.

“A boa prática é comunicar antecipadamente, por exemplo: ‘ingrediente sujeito à disponibilidade’ ou “imagem meramente ilustrativa”. A transparência evita reclamações e protege a empresa”, diz Gói.

Caso o cliente receba um prato diferente do ofertado, o consumidor tem direito a recusar e exigir o que foi originalmente solicitado, sem custo adicional. “Se preferir, pode cancelar o pedido e ter o valor integral devolvido”, complementa.

Ainda, Gói explica que se o erro causar prejuízo (como tempo de espera extremamente excessivo, constrangimento ou cobrança indevida), o consumidor pode pleitear indenização por danos materiais e morais conforme os artigos 14 e 20 do CDC, que tratam da responsabilidade objetiva do fornecedor por falhas na prestação do serviço.